Управление репутацией компании в сети

14.04.2018
Чтобы поддерживать образ надежного бренда и регулярно привлекать новую аудиторию, необходимо управление репутацией в интернете. Это одно из новейших направлений интернет-маркетинга, с помощью которого можно увеличить положительные отзывы о компании и вытеснить негативную информацию о бренде или продукте.

Необходимость управления интернет-репутацией

Одним из компонентов репутационного менеджмента (ORM) является управление репутацией бренда в поисковиках (SERM). Поисковые системы выполняют роль глобального агрегатора, который предоставляет пользователям сведения из разных источников. Кроме поисковиков, в качестве агрегатора могут выступать соцсети, блоги и форумы. Работая с поисковыми системами и социальными сетями, можно сформировать вокруг компании положительное информационное поле. Это также позволяет вовремя предпринимать меры, вытесняющие негативные отзывы, разрешать конфликты с недовольными клиентами.

В целях создания позитивного инфополя можно использовать следующие способы повышения лояльности клиентов:
  • постоянно взаимодействовать с блогерами, представителями СМИ и влиятельными лицами;
  • поддерживать активность в соцсетях и на других социальных платформах;
  • следить за частотой публикаций о бренде, материалов с обзорами на продукты и услуги, интервью с руководящим составом компании (внешний контент-маркетинг);
  • следить за наполнением сайта компании для поддержания видимости в поисковых системах;
  • вытеснять страницы с негативными отзывами и поддерживать обратную связь с клиентами посредством службы поддержки.

Применяя эти методы, можно не только улучшить репутацию компании, но и увеличить продажи. В целом они помогают:
  • добиться доверительного отношения со стороны потенциальных клиентов;
  • добиться повторных заказов от имеющихся клиентов;
  • увеличить видимость в поисковиках;
  • привлечь трафик со сторонних ресурсов;
  • разработать стратегию против репутационных атак конкурентов;
  • повысить продажи и, как следствие, доходы.

Повышение лояльности к бренду в интернете важно для компании любого размера — вне зависимости от того, производит она товары или предлагает услуги.


Методы исследования репутации компании

Управление репутацией в сети начинается с исследования конкурентной среды. Для начала составляется перечень репутационно-имиджевых запросов, которые потенциальные покупатели вбивают в поисковые системы. После этого нужно выбрать часто встречающиеся запросы, изучить отзывы из списка выдачи, отметить их тональность (негативная, положительная, нейтральная), внести результаты в таблицу. На основании этой таблицы составить план действий.
Для отслеживания запросов можно использовать ручной или автоматический мониторинг. Ручной метод считается устаревшим. С его помощью можно определить «болевые» точки, которые препятствуют повышению продаж, но на это уходит много времени. Гораздо эффективней использовать автоматический мониторинг.

ГК «РАМАКС» предлагает собственную систему мониторинга и анализа контента социальных сетей, которая проверяет, собирает, анализирует и обрабатывает большие объемы данных, позволяет своевременно реагировать на информационные всплески.

Принцип работы платформы таков: из соцсетей, СМИ и иных источников система собирает и анализирует отзывы и мнения с упоминанием вашей компании или бренда. Среди ее функций:

  • Мониторинг. Система осуществляет сбор и обработку публикаций о компании, распознает их тональность, классифицирует публикации по категориям.
  • Интеграция. Решение можно интегрировать с другими системами по работе с клиентами, что обеспечивает наличие полной информации о каждом клиенте.
  • Аналитика. Система автоматически анализирует полученные данные, указывая на проблемные места и тенденции, которые при поверхностном анализе неочевидны. Это позволяет найти причины негативных тенденций, спрогнозировать их последствия и своевременно принять необходимые меры.
  • Реагирование. Социальные медиа — это стремительно развивающаяся часть интернета. Соответственно, репутация компании напрямую зависит от обработки запросов пользователей на этих площадках.
 

Преимущества внедрения решения от ГК «РАМАКС»

  • Эффективность. Система обработки обращений обеспечивает высокую эффективность работы с запросами пользователей.
  • Контроль. Система предоставляет полный отчет о ведении работы с обращениями клиентов. При этом отчет детализирован и включает историю взаимодействия клиента с компанией.
  • Качество. Система позволяет автоматизировать реагирование на обращения и повысить его качество прежде всего в социальных медиа. Вследствие этого наблюдается повышение лояльности клиентов к компании, растет индекс потребительской лояльности NPS.


Как эффективно управлять интернет-репутацией?

Управление репутацией компании в интернете требует постоянного отслеживания реакций на отзывы, мониторинга упоминаний бренда, создания и распространения информационных поводов. На это уходит много времени и сил. Чтобы упростить процесс, нужно выработать правильную стратегию, которая должна включать:
  1. Создание и развитие блога. Блог нужно постоянно развивать, добавляя в него контент с релевантными для интересующей ниши запросами. Это позволит увеличить его позиции в рейтинге поисковых машин.
  2. Активность в социальных сетях. Современные интернет-пользователи проводят большую часть своего времени в социальных сетях, поэтому у каждой компании должна быть страница в Instagram, Facebook, ВКонтакте. Ее можно использовать для поддержания обратной связи с клиентами или размещения интересной информации о продукте.
  3. Акцент на локальном поиске. Если вы заинтересованы в привлечении целевой аудитории из конкретного города или региона, зарегистрируйтесь в Яндекс. Справочнике, Google Мой Бизнес, местных каталогах. Это поможет потенциальным покупателям быстрее отыскивать вас.
  4. Обратную связь с покупателями. Если вас интересует повышение лояльности клиентов, важно реагировать на положительные и отрицательные отзывы, отвечать на вопросы и предложения. Один клиент, замечание или вопрос которого был проигнорирован, может стать началом антирекламы и распространения негатива.
  5. Работу со сторонними ресурсами. Следя за репутацией компании в сети, нужно уделять внимание как социальным сетям и блогу, так и другим ресурсам. К примеру, можно зарегистрироваться на форуме и выступать официальным представителем бренда в дискуссиях. Можно также публиковать статьи или обзоры на товар на чужих сайтах. Это поможет увеличить охват аудитории, расширить контакт с ней, предотвратить возможный негативный пиар со стороны конкурентных компаний.
  6. Создание базы отзывов. Как правило, отзывами предпочитают делиться недовольные клиенты. Чтобы улучшить статистику, поддерживайте связь с клиентами, которые остались довольны сотрудничеством. Предложите им скидку или бонусы за то, если они оставят отзыв в социальной сети, в специальном разделе сайта, в отзовиках или на карте.
  7. Превентивные меры. Постоянно делайте выводы о своей работе. Не стоит игнорировать замечания и недовольства клиентов, ведь они нередко помогают улучшить качество товаров и сервиса.
Все эти меры не только способствуют повышению лояльности клиентов к компании, но также помогают повысить репутацию и укрепить позиции среди конкурентов. 
 

Как избежать ошибок при управлении интернет-репутацией?

Управление репутацией в сети интернет — сложная задача даже для опытных специалистов. Чтобы держать ситуацию под контролем, старайтесь:
  • не пускать репутацию на самотек, рассчитывая на регулярные положительные отзывы клиентов;
  • вместо негативной реакции на негативный отзыв использовать извинения;
  • действовать последовательно и упорядоченно, активно взаимодействуя с аудиторией;
  • избегать фальшивых отзывов, какими бы соблазнительными они ни были.

Разрабатывая стратегию развития бизнеса, важно уделять внимание построению репутации в интернете. Следуя этим простым советам и применяя систему мониторинга и анализа контента социальных сетей от ГК «РАМАКС», вы упростите себе задачу и ускорите процесс популяризации бренда.

Интересны решения по управлению репутацией в сети?

Подпишитесь на свежие новости и события
Отправить запрос
* — заполните обязательно
Отправить запрос
* — заполните обязательно
Отправить запрос
* — заполните обязательно