Организация 1 и 2 линии поддержки

Компания RAMAX оказывает услуги по организации 1 и 2 линий технической поддержки.

Первая линия поддержки пользователей это классический Help Desk - базовый уровень, на котором решается большинство типовых, стандартных вопросов относительно использования информационной системы.

Вторая линия поддержки предполагает администрирование, подключение более опытных специалистов, которые могут выполнять настройку, техобслуживание, проверку систем пользователя, осуществлять управление доступом.

Бизнес-задачи

Организация работы отдела, отвечающего за коммуникацию с клиентами, создание оптимальных условий работы персонала, чтобы сотрудники могли максимально оперативно решать проблемы пользователей.

  • Централизация сбора, первичной обработки информации, поступающей в рамках инцидентов
  • Оптимизация сроков решения инцидентов
  • Предварительная подготовка информации для передачи на третью линию поддержки

Эффект от использования

1 и 2 линия поддержки обеспечивают бесперебойную работу программно-аппаратных комплексов, повышение производительности информационных систем.

Преимущества использования услуг по технической поддержке RAMAX:

  • Снижение затрат на штат собственных специалистов поддержки.
  • Исключение необходимости организации Call-центров.
  • Привлечение уже подготовленных специалистов, требующих минимального обучения
  • Возможность запуска линий поддержки, сразу после анализа потребностей клиента, благодаря наличию спектра готовых решений.

Решение


  • Анализ потребностей заказчика. Производится тщательный анализ потребностей Заказчика в части спектра задач технической поддержки.
  • Развертывание системы управления обращениями. На данном этапе выполняется развертывание CRM или HelpDesk систем, полностью покрывающих потребности клиента.
  • Организация групп приема обращений. Формируется состав рабочих групп первой и второй линии поддержки.

В рамках технической поддержки и сопровождения RAMAX Group оказывает следующие работы:

  • мониторинг бизнес-процессов и функционирования IT-оборудования фирмы-заказчика;
  • круглосуточный прием и обработка заявок от клиента;
  • предоставление заказчику информации о предстоящих мероприятиях и/или статусе процессов.

Этапы внедрения техподдержки 2-й линии

Учитывая сложность и многоуровневость данного этапа решения пользовательских проблем, в процессе организации второй линии технической поддержки выполняется:

  • предоставление группы администраторов, выполняющих поддержку системы Заказчика в режиме 24 на 7;
  • аудит информационных систем (включая БД) на предмет их производительности и необходимости апгрейда, предоставление отчетов, рекомендаций для Заказчика;
  • восстановление работоспособности систем Заказчика, устранение сбоев в работе оборудования в предельно сжатые сроки;
  • развертывание, а также оптимизация и поддержка баз данных PostgreSQL, MySQL, Hadoop, Oracle, MariaDB;
  • внедрение и обслуживание систем управления контейнеризацией (Swarm, Kubernetes);
  • развертывание, настройка, поддержка и оптимизация предустановленных операционных систем (включая Windows Server 2008-2016, RHEL 5-7, CentOs 5-7, Ubuntu server 14-18, IBM AIX 7.X, Solaris 10);
  • настройка интеграционных шин и шлюзов предприятий, основывающихся на софте IBM MQ, App Connect, API Connect;
  • внедрение и сопровождение аппаратно-программных комплексов (IBM DataPower и PureData for Analatics) и кластерных систем, построенных на ПО PaceMaker (RHEL HA), Veritas, Windows failover cluster;
  • написание внутренних инструкций касающихся задач техподдержки, оперативное внесение корректив в эти документы;
  • развертывание и поддержка популярного ПО: zabbix, docker, gitlab, activemq, nginx, apache, Vmware Esxi, tarantool, influxDB+grafana, tomcat, dockerHUB;
  • работа с программным обеспечением вендоров (Inform, Sabre, LSY);
  • создание технической инфраструктуры для формирования катастрофо- и отказоустойчивой среды в соответствии с решениями, выбранными заказчиком, полное документальное сопровождение;
  • внедрение и последующее сопровождение утвержденной инфраструктуры.
Выполненные проекты
  • Техническая поддержка и сопровождение системы управления ИТ-инфраструктурой и смежных устройств.

  • Оказание услуг по сопровождению почтовой корпоративной информационной системы на базе Microsoft Exchange.

  • Оказание услуг по технической поддержке программной платформы информационно-телекоммуникационной системы


Отправить запрос
* — заполните обязательно