Управление деловой репутацией компании в интернете | ИТ интегратор «Рамакс»

Управление деловой репутацией компании в интернете

19.06.2020
В условиях тотальной компьютеризации и цифровизации каждая компания обязана проводить мероприятия по управлению деловым имиджем в интернете. Управляя своей репутацией, можно повысить статус бренда и улучшить его позиции в рейтинге поисковых систем. Воспользоваться этой актуальной услугой можно в ГК «РАМАКС».

Каким компаниям нужно управлять репутацией в интернете?

Методы по управлению репутацией

Понятие скрытого маркетинга (Hidden Marketing)

Преимущества и недостатки метода

Понятие управления репутацией в интернете (Online Reputation Management)

Преимущества и недостатки метода

Понятие управления репутацией в выдаче поисковых систем (Search Engine Reputation Management)

Преимущества и недостатки метода

«Система мониторинга и анализа контента социальных сетей» от ГК РАМАКС

Принцип работы и возможности системы

Слова, связанные с управлением репутацией, написанные зеленым и черным шрифтами. Фраза Reputation Management на первом плане

Каким компаниям нужно управлять репутацией в интернете?

Заняться управлением репутацией следует, когда:

  • резко увеличился процент негатива в адрес компании,
  • возникла необходимость в повышении качества взаимодействия с аудиторией и расширении сферы влияния бренда,
  • понадобилось улучшить качество обслуживания клиентов.

В идеале работать над имиджем нужно в процессе создания бренда – то есть еще до того, как продукт или услуга появится на рынке. Это поможет сформировать положительный образ, необходимый для налаживания контакта с потенциальной аудиторией и эффективного решения возникающих проблем.

Методы управления репутацией

При всей важности управления репутацией большинство компаний не понимают его суть. Даже сами исполнители услуг нередко путаются в определениях. К примеру, существует такой метод, как SERM, востребованный в ситуациях, когда клиент хочет управлять своим рейтингом в ТОПе поисковых систем. Некомпетентные агентства  решают задачу лишь путем мониторинга отзывов с упоминанием бренда и оставляют позитивные комментарии о нем. То есть одна часть бизнесменов не знакома со скрытым маркетингом, а другая не знает, как управлять своей репутацией в сети или поисковой выдаче. Чтобы исправить ситуацию, разберем каждое из этих понятий по отдельности.

Понятие скрытого маркетинга



Чтобы повысить популярность бренда, компании-производители идут двумя путями:

1)      нанимают публичную личность, которая напрямую рекламирует продукт и служит лидером мнения для аудитории;

2)      нанимают сторонних агентов, которые делятся своим опытом использования конкретного продукта, дают рекомендации, проводят сравнительный анализ и т.д.

Если лидер мнения использует в качестве платформы собственные социальные сети и блоги, то наемные сотрудники чаще всего продвигают продукт на специализированных форумах. К примеру, агент становится участником форума дизайнеров и спрашивает у его пользователей, где купить шкаф-купе с тремя раздвижными дверьми. Когда количество участников беседы достигает нужной отметки, к ней подключается второй агент. Он пишет, что как раз недавно заказал точно такой же шкаф в конкретной компании. В итоге о бренде узнают как участники текущей беседы, так и будущие посетители форума. Такая стратегия позволяет заинтересовать потенциальных заказчиков и популяризировать бренд.

Эффективность скрытого маркетинга (HM) во многом зависит от выбора площадки: важно обращать внимание на ее место в ТОПе, количество зарегистрированных пользователей, частоту упоминаний ключевых запросов. Для этого сотрудники агентств пользуются поисковой оптимизацией.

Преимущества и недостатки метода

Hidden Marketing:

  • помогает повысить репутацию бренда в интернете,
  • зачастую эффективней традиционной рекламы,
  • позволяет через обычных пользователей или публичных личностей заинтересовать аудиторию в товарах и услугах бренда.

Серьезный недостаток метода – сложная оценка его эффективности. Например, публичные личности, рекламирующие бренд, могут поделиться с подписчиками ссылкой на сайт или промо-кодами, по которым можно отследить эффективность рекламы. В случае же с агентами действовать открыто нельзя. Здесь приходится только анализировать процент продаж, рост трафика и пользовательской активности. Кроме того, в скрытом маркетинге используются только положительные отзывы. Нельзя задействовать негативные публикации, что также не дает увидеть истинную картину. Поэтому метод Hidden Marketing больше подходит B2C компаниям. 

Понятие управления репутацией в интернете (Online Reputation Management)

Блок со словами Online Reputation Management и составляющие этого понятия в разноцветных блоках вокруг

Чтобы у брендов была возможность отслеживать упоминания о себе, были созданы сервисы, задача которых заключается в постоянном сканировании собственных баз и оповещении о публикации новых комментариев. К ним относятся:
  • Brand Analytics,
  • IQBuzz,
  • YouScan.

После получения информации они запускают обработку и анализ, в ходе которых происходит сегментация отзывов. Сервис анализирует, была ли решена проблема пользователя, нашел ли он ответ на свой вопрос, оставил ли позитивный комментарий. Чтобы повысить репутацию бренда, можно предложить его текущим клиентам скидку за положительный отзыв.

Рассмотрим пример. Компания, оказывающая банно-прачечные услуги, пользуется сервисом YouScan. Сервис оповещает о появлении негативной оценки клиента, которого не устроило качество стирки белья. Задача специалиста агентства, работающего от лица компании-заказчика:

  • запросить у клиента номер заказа;
  • выяснить причину возникшей ситуации у сотрудников банно-прачечного предприятия;
  • предложить клиенту выгодное решение, например, еще раз постирать белье.

Если клиента устраивает подобный выход из ситуации, он принимает предложение и удаляет негативную рецензию.

В целях управления репутацией в интернете многие бренды стараются оставлять как можно больше положительных отзывов на всех доступных сайтах. Однако по IP-адресу и местоположению администраторы подобных ресурсов быстро распознают авторов фейкового отзыва, после чего следует блокировка аккаунтов таких брендов. Более того, они составляют антирейтинги, выйти из которых можно только после того, как повысится качество отзывов.

Преимущества и недостатки метода

Метод Online Reputation Management (ORM) дает возможность:

  • найти и нейтрализовать рецензии негативного характера,
  • увеличить количество позитивных комментариев о бренде,
  • повысить качество клиентского сервиса,
  • улучшить взаимодействие с аудиторией,
  • конкретизировать проблему.

Из недостатков стоит отметить:

  • невозможность отслеживать рецензии, в которых не упоминается бренд;
  • недостаточно ясную картину эффективности;
  • ограниченное количество сайтов, доступных к сканированию сервисами.

Метод Online Reputation Management эффективен для B2C компаний с обширной клиентской базой.

Понятие управления репутацией в выдаче поисковых систем (Search Engine Reputation Management)

Мужчина заложил руки за голову и наблюдает за стрелкой, которая демонстрирует рост

Данная методика управления репутацией в сети подразумевает использование онлайн-сервисов, задача которых – анализ выдачи поисковых систем и составление «тепловой» карты репутационного фона бренда. Эти сервисы эффективны, когда необходим анализ результатов выдачи по запросам вида «бренд + отзыв».

Специалисты агентств должны:

  • мониторить появление негативных отзывов;
  • предлагать их авторам варианты выхода из ситуации;
  • следить за тем, чтобы комментарий был удален с ресурса.

Для этого они пользуются SEO-инструментами, популярными форумами, разделом отзывов на сайте компании-заказчика. В целях снижения процента негатива в адрес бренда они следят за тем, чтобы нейтральные и положительные отзывы публиковались чаще. Это позволяет поддерживать положительную репутацию заказчика.

Задача специалистов SERM-отдела – находить потенциальные точки повышения репутации бренда. Они также проводят группировку отзывов реальных потребителей и составляют отчет, в котором предлагают решения для развития бизнеса.

Преимущества и недостатки метода

Данная методика управления репутацией помогает:

  • создавать в поисковых системах положительный образ бренда;
  • эффективно взаимодействовать с аудиторией, готовой приобрести продукт или услугу;
  • влиять на скорость принятия решения покупателем;
  • находить и удалять отзывы негативного характера;
  • выявлять проблемы клиентского сервиса.

Недостаток метода SERM заключается в том, что специалист агентства не может решить проблему, работая над повышением позиций сайта в выдаче поисковых систем. От него требуется своевременно реагировать на негативные публикации, удалять клевету со стороны недобросовестных конкурентов, отвечать на комментарии, мотивировать клиентов на самостоятельные отзывы.

Универсальность метода позволяет использовать его публичным личностям и компаниям, работающим в самых разных отраслях.

«Система мониторинга и анализа контента социальных сетей» от ГК РАМАКС

Вся указанная выше работа, проводимая вручную, занимает много времени. ГК РАМАКС предлагает современное решение – «Систему мониторинга и анализа контента социальных сетей». Она автоматически собирает информацию о вашей компании путем поиска упоминаний в открытых источниках и проводит первичную классификацию данных по эмоциональному окрасу. Автоматизированная система позволяет формировать эффективные процедуры работы с обращениями клиентов (навигационный и смарт чат-бот, операторы колл-центра), разрабатывать способы реагирования на жалобы, управлять репутацией компании в сети.

Эта enterprise-платформа характеризуется способностью к адаптивной настройке под требования конкретного заказчика. Кроме того, она может эффективно взаимодействовать с различными отраслевыми платформами, в нее могут быть интегрированы и подключены дополнительные модули.

Принцип работы и возможности системы

Платформа автоматически производит сбор мнений о вашем бренде или компании в средствах массовой информации, соцсетях и т. п. Она анализирует такие открытые источники, как:

  • ВКонтакте,
  • Twitter,
  • Facebook,
  • Одноклассники,
  • Instagram,
  • YouTube,
  • Google +,
  • Мой Мир,
  • Telegram,
  • блоги,
  • форумы,
  • сайты отзывов.

Также в автоматизированном режиме проводится работа с клиентскими обращениями.

Система:

  • определяет эмоциональный окрас отзывов и высказываний клиентов;
  • распределяет выявленные публикации согласно категориям и тегам;
  • выявляет проблемные зоны и неочевидные тенденции;
  • помогает обнаруживать причины проблем и прогнозировать последствия.

Таким образом, система помогает выработать стратегию реагирования в социальных медиа как канале поддержки пользователей, сформировать эффективные и понятные процедуры работы с обращениями. Ее можно встроить в вашу ИТ-архитектуру, чтобы учитывать все текущие бизнес-процессы компании. В рамках системы создаются детальные онлайн-отчеты, позволяющие проследить весь путь обращения и получить детализированную историю взаимоотношений с клиентом.

Среди преимуществ «Системы мониторинга и анализа контента социальных сетей» от ГК РАМАКС:

  • интеграция новых каналов работы с обращениями клиента в текущие процессы;
  • отслеживание как непосредственно обращений, так и упоминаний компании в социальных медиа;
  • единый кросс канальный процесс работы;
  • автоматизированное определение окраса обращения, определение приоритетности, темы;
  • использование чат-бота;
  • наличие детализированной истории взаимоотношений клиента с компанией;
  • обратная связь с клиентом с обозначением обращения и отчетом по принятым мерам;
  • анализ того, насколько эти меры эффективны.

Внедрение платформы позволяет непрерывно отслеживать удовлетворенность пользователей брендом и выстраивать с ними взаимодействие в соцсетях.

Данные, собранные системой, также применяются для обеспечения безопасности. Анализируя полученную информацию, можно выявить террористические организации, отследить пользователей с экстремистскими настроениями и определить их круг общения.


Вам интересно решение? Отправьте запрос на консультацию!

Подпишитесь на свежие новости и события
Отправить запрос
* — заполните обязательно
Отправить запрос
* — заполните обязательно
Отправить запрос
* — заполните обязательно