Аналитика социальных сетей

Работать с соцсетями важно, даже если ваш продукт или компания никак не связаны с интернетом. К началу 2020 года число онлайн-пользователей в мире  достигло 4,5 млрд человек (то есть 60% от всего населения), из них 3,8 млрд присутствуют в социальных сетях. Именно здесь многие получают информацию о том, что происходит в стране и мире, находят полезные советы и рекомендации, изучают авторитетные мнения. Чтобы присутствие в соцсетях было эффективным и приносило прибыль, важно правильно собирать данные и использовать аналитику социальных сетей.

Какие задачи решает анализ соцсетей

1. Формирование позитивного образа и репутации бренда, продукта или компании. Важно отрабатывать положительные инфоповоды, организовывать акции и конкурсы для подписчиков, поддерживать и распространять позитивные кейсы. Это помогает не только улучшать репутацию, но и поднимать уровень вовлеченности целевой аудитории. Так вы чаще будете появляться в новостных лентах пользователей и в рекомендуемых аккаунтах. По этой же причине обязательна работа с негативом в соцсетях: разбор кейсов, конструктивная реакция на отзывы и комментарии.

Пример: во время матча баскетболист Зион Уильямсон получил травму из-за порванного кроссовка Nike PG 2.5. Событие попало в прямой эфир национального телевидения, после чего Nike немедленно обратилась к своей аудитории в соцсетях. Компания разъяснила ситуацию и активно отвечала на вопросы пользователей. Это помогло справиться с негативом и предотвратить новую волну осуждения.

2. Получение обратной связи. Аналитика социальных сетей позволяет получить объективную картину восприятия вашего бренда потребителями: как они оценивают его, как и в каких ситуациях чаще взаимодействуют, с чем ассоциируют. Также она помогает оценить эффективность мероприятий и рекламных кампаний, которые вы проводите в сети или офлайн.

3. Создание портрета целевой аудитории. Чтобы собрать данные для портрета потребителя, крупные бренды тратят миллионы на маркетинговые опросы и работу с фокус-группами. Анализ соцсетей позволит понять, кто ваш клиент: его пол, возраст, род занятий и увлечения.

4. Разработка и корректировка рекламной стратегии. С данными, полученными из аналитики социальных сетей, проще настраивать таргетированную рекламу на разных площадках, распределять рекламные бюджеты и выбирать самые эффективные форматы. Вы сможете быстро скорректировать стратегию, если увидите, что отклик на рекламу хуже, чем ожидалось.

5. Контроль спроса и ценообразование. С помощью анализа соцсетей вы вовремя заметите, что спрос на тот или иной товар или услугу изменился, и сможете выяснить, почему так произошло. Иногда важно учесть сезонные факторы, иногда — реагировать на действия конкурентов. А иногда — подхватить популярный тренд и выпустить новую версию/упаковку продукта или услуги.

6. Привлечение новых клиентов и оптимизация обслуживания. С помощью аналитики социальных сетей вы сможете принимать и обрабатывать обращения от клиентов с минимальными затратами, не перегружая колл-центр и сотрудников техподдержки. Если вы реагируете оперативно и адекватно, это работает на привлечение и лояльность клиентов лучше, чем все рекламные кампании вместе взятые.

7. Запуск новых продуктов и услуг. Аналитика соцсетей поможет выбрать удачный момент для запуска, разработать стратегию продвижения и подогреть интерес аудитории. Если вы придумаете интересный «вирусный» контент с упоминанием бренда, пользователи будут распространять его сами — без дополнительных вложений с вашей стороны.

Пример: когда в соцсетях набирал популярность FaceApp-челлендж, Nivea ответила на него рекламным баннером со слоганом Stay original («Оставайся неповторимым») и собрала массу позитивных откликов. Идея баннера была в том, что косметика Nivea преображает внешность лучше любых фильтров и приложений, поэтому с ней просто полюбить себя таким, какой вы есть. Такие вещи не требуют больших вложений, но хорошо работают на репутацию бренда.

Какие инструменты можно использовать для аналитики соцсетей

Есть десятки онлайн-сервисов, которые помогают управлять постингом и продвижением в соцсетях:

• планировать посты на определенные даты и время;
• отслеживать упоминания;
• анализировать охваты и отклики;
• формировать общую базу данных: число пользователей и их базовые характеристики, эффективность рекламных кампаний, соотношение позитивных и негативных упоминаний за период.

Все это пригодится для формирования маркетинговых и PR-стратегий, планирования контента, распределения бюджетов.

Решение для аналитики социальных сетей от RAMAX Group

Мы разработали платформу, которая собирает все упоминания и отклики о вашей компании или продукте.
Система аналитики соцсетей работает на базе технологий BI (Business intelligence) и Big Data и решает следующие задачи:

• Мониторинг: система собирает все упоминания бренда и распознает их тональность (позитивную или негативную), после чего распределяет по соответствующим категориям.
• Аналитика: помогает выявить главные тренды в сфере деятельности компании, а также уязвимые точки — слабые стороны продукта, недостатки сервиса и другие проблемные места, на которые следует обратить особое внимание.
• Реакция: платформа помогает быстро реагировать на отзывы, мнения и отклики в соцсетях.
• Единая база данных.

Благодаря единой платформе для анализа соцсетей наши клиенты получают удобный инструмент для маркетингового планирования, управления репутацией и техподдержки, а также автоматизированной отчетности по всем каналам коммуникации. Это помогает оптимизировать бюджет, повысить CLV (Customer Lifetime Value — от англ. «ценность клиента на протяжении всего цикла») и сформировать долгосрочные отношения с потребителями.