Мониторинг социальных сетей

Мониторинг популярных социальных сетей – одно из условий эффективного продвижения бренда на рынке. Когда важно понимать, что клиенты и пользователи говорят о вашем продукте или услуге в социальных сетях, мониторинг дает возможность узнать это оперативно и во всех подробностях.

Что такое мониторинг соцсетей

5 причин использовать мониторинг соцсетей

1. Сбор обратной связи

2. Анализ маркетинговых эффектов

3. Отработка негатива

4. Поддержка продаж

5. Кризис-менеджмент

Виды мониторинга соцсетей

Ручной

С помощью сервисов

Преимущества инструмента

Рекомендации и решения RAMAX

Что такое мониторинг соцсетей

Мониторинг социальных сетей (МСС) — это отслеживание упоминаний бренда в популярных социальных сетях и реагирование на любое взаимодействие с ним. Это могут быть комментарии, отзывы, вопросы о продукте и даже жалобы. Мониторинг социальных сетей охватывает не только тексты с активной ссылкой на бренд, но и те, в которых нет пометок. Такая обратная связь не отображается в обычных уведомлениях. Чтобы всегда знать, что о вас говорят клиенты и держать руку на пульсе, используйте инструменты мониторинга.

5 причин использовать мониторинг соцсетей

Отчет We Are Social и Hootsuite показал, что в России активная аудитория социальных сетей на начало 2020 года составила около 70 миллионов человек. Это 48% всего населения страны. Согласно данным исследователей, более половины пользователей следят за брендами в социальных сетях, а около 1/3 пишут о них в интернете. Для специалистов по SMM и маркетингу это щедрый источник информации о клиентах, а мониторинг соцсетей — ответ на необходимость использования этих данных. Есть ряд маркетинговых задач, которые эффективно решает МСС.

1. Сбор обратной связи

Обратная связь с потребителями — один из основных маркетинговых инструментов. Мониторинг позволяет собирать мнения, отзывы, комментарии без затрат на фокус-группы. Независимо от того, хотите ли вы поощрять активность пользователей или быстро решать кризисные ситуации, вам важно иметь оперативную обратную связь от своей аудитории. Опросы, голосования, вопросы/ответы — социальные сети предлагают методы маркетинговых исследований, которые не требуют серьезного бюджета, но дают хороший потребительский инсайт, необходимый для продвижения и развития бренда.

2. Анализ маркетинговых эффектов

Планируете запуск баннерной рекламной кампании, задумываетесь о покупке рекламы у блогеров или размещении партнерского материала в СМИ? Хорошо подготовленный мониторинг социальных сетей позволяет проанализировать эффективность ваших кампаний.

Отзывы, посты и комментарии пользователей в соцсетях дают примерное понимание величины охвата кампании, типа аудитории и ее реакции на рекламу бренда или продукта. Особенно важно использовать мониторинг для оценки охвата вирусных роликов и обзоров, флешмобов, мемов, связанных с брендом.

3. Отработка негатива

Клиент публикует негативный отзыв или вопрос о том, как решить проблему с вашим продуктом, на своей странице в социальной сети или тематическом сообществе. Будет лучше, если на отзыв ответят ваши специалисты, которые знают, как решать такие проблемы. К сожалению, не все клиенты ищут помощи в официальных каналах связи, но стоит встретиться с ними там, где они этого не ожидают, и предложить решение проблемы.

Например, у покупателей сложной бытовой техники нередко возникают проблемы с продукцией: или что-то не работает, или пользователи не понимают, как это должно работать. МСС позволяет легко найти таких людей и предложить им профессиональную помощь.

4. Поддержка продаж

Пользователи социальных сетей не только охотно делятся своим мнением, но и спрашивают его у других юзеров. Присоединиться к такому диалогу — значит выстроить доверительные отношения с аудиторией и увеличить объемы продаж. Предложите свой продукт или услугу персонально, со скидкой или даже бесплатно, чтобы потенциальный клиент мог убедиться, что вы доброжелательны, открыты и готовы сделать ему лучшее предложение.

5. Кризис-менеджмент

Пережить кризис без инструментов мониторинга в эпоху социальных сетей очень тяжело. Независимо от того, где возникла проблема, она всегда может охватить другие каналы коммуникации в любое время. Люди могут начать обсуждение вашего бренда и его промахов в любой соцсети. Для правильного управления ситуацией необходимо отслеживание реакции сообщества на проблему, заявление компании или любое другое событие.

МСС позволит увидеть, как кризисная ситуация повлияла на имидж бренда, и с учетом этой информации попытаться создать новый позитивный контент. Об управлении репутацией бренда в сети мы подробно рассказываем в отдельном материале.

Виды мониторинга соцсетей

МСС бывает ручным и автоматическим, от чего зависят объем выборки текстов, методы отбора и параметры интерпретации полученных данных.

Ручной

Строится на отборе пользовательских текстов и их неавтоматизированной интерпретации. Специалист вручную анализирует выборки текстов и подготавливает отчет на основании этих данных. Выборка формируется с использованием поисковых систем, через мониторинг отдельных персональных страниц, групп и сообществ в социальных сетях. Интерпретация данных, в том числе построение графиков и диаграмм, выполняется вручную аналитиком, что позволяет в итоге получить репрезентативную релевантную выборку пользовательских текстов, соответствующих заданным критериям.

Главный недостаток ручного способа — его трудозатратность и высокая стоимость, зависящая от критериев выборки, объема анализируемых данных и сроков исследования.

С помощью сервисов

Автоматический мониторинг подразумевает использованием специальных программ и приложений, упрощающих процесс формирования выборки текстов и ее интерпретации. Тексты отбираются на основании тегов и поискового запроса, последний строится исходя из параметров исследуемой аудитории, задач и целей исследования.

Анализ и интерпретация полученной выборки выполняется автоматически по заданным программой критериям. Итоговая проверка выполняется аналитиком, который оценивает корректность полученных данных, составленных графиков и диаграмм.

Преимущества инструмента

• формирование выборки текстов по заданным критериям из популярных соцсетей: Facebook, Twitter, YouTube, ВКонтакте и других;
• комплексный анализ и интерпретация данных о вашей компании, продуктах, конкурентах или проблемах, связанных с отраслью;
• отслеживание активностей пользователей в социальных сетях в режиме реального времени с возможностью оперативного реагирования на все темы и комментарии;
• использование аналитических инструментов для анализа собранных данных и формирования полного отчета о результатах исследования.

Пользователи обсуждают вашу компанию, продукты или конкурентов независимо от того, присутствуете ли вы в соцсетях. Изучение этого поля позволит лучше понять потребности клиентов, определить, что им нравится или не нравится.

Рекомендации и решения RAMAX

Применение МСС для конкретного бизнеса требует индивидуального подхода. Можно доверить эту задачу сторонним специалистам, но, если планируете выполнять исследования и собирать данные самостоятельно, следуйте советам:

1. Поставьте цель. Важно понимать, зачем вам мониторинг соцсетей, какие задачи и цели он должен решать. Определите сроки, критерии отбора текстов, сервисы и людей, которые будут заниматься анализом и интерпретацией полученных данных.
2. Запустите мониторинг. Внимательно ознакомьтесь с функционалом сервиса и обучающими мануалами, чтобы правильно настроить параметры отслеживания.
3. Настройте метрики. Для каждой цели МСС есть свои метрики измерения результата: например, количество упоминаний бренда, вовлеченность аудитории или охват постов.
4. Регулярно изучайте статистику. Отчет в виде графиков и диаграмм — удобный формат, чтобы изучить результаты МСС и выяснить, растет узнаваемость бренда или наоборот падает, как ведут себя клиенты после покупки вашего товара или услуги, выявить наиболее активную группу пользователей.

ГК «РАМАКС» предлагает систему мониторинга и анализа контента социальных сетей, которая:

• самостоятельно собирает из СМИ, социальных сетей и других открытых источников мнения о вашей компании и бренде;
• автоматически определяет эмоциональную окраску высказываний и распределяет публикации по тегам и категориям;
• помогает выявить неочевидные тенденции и проблемные места, найти причины и спрогнозировать последствия;
• гармонично встраивается в существующую IT-архитектуру, обеспечивая взаимодействие в рамках работающих бизнес-процессов.

Мониторинг социальных сетей — универсальный маркетинговый инструмент, который позволяет оценивать существующие каналы продвижения через отзывы, посты и комментарии, а также является отличным помощником в генерации лидов. Используйте мониторинг в рамках маркетинговых активностей и сделайте продвижение бизнеса еще эффективнее.