Внедрение Process Mining для повышения эффективности IT-поддержки в М.Видео-Эльдорадо

ПАО «М.Видео», ведущая российская компания в сфере электронной коммерции и розничной торговли электроникой и бытовой техникой, и RAMAX Group внедрили решение для анализа и оптимизации бизнес-процессов на базе технологии Process Mining. В результате пилота на процессе управления IT-услугами сроки обработки некоторых заявок сократились на порядок, а уровень соответствия SLA вырос до 97%.

цели

  • Цифровизации клиентского сервиса и внутренних процессов ритейлера
  • Разработка, анализ и автоматизация операций для повышения их эффективности и скорости
  • Усовершенствование всей бизнес-модели и трансформация внутренних процедур и действий с использованием решения Celonis Process Mining

решение
  • Обнаружение узких мест в процессах и аккумулирование объективной информации для принятия эффективных решений по оптимизации
  • Проектирование бизнес-модели и создание системы аналитики с ITSM-системой в качестве источника для формирования комбинированной модели данных
  • Из системы в Celonis на этапе загрузки передано порядка 30 миллионов событий, а также настроено постоянное обновление модели и витрин данных с ежечасной оперативностью обновления
  • Созданная процессная модель объединяет все виды поддержки, включая инциденты и запросы на обслуживание
  • В качестве вложенных подпроцессов в цепочки событий включены «Согласования» и «Задачи»
  • Модель обогащена расчетными показателями: время обработки инцидентов, вычисляемое на основании календаря рабочих дней и диапазонов рабочих часов по конкретному SLA
результат
  • Решение позволяет совершенствовать процессы, своевременно реагируя на любые отклонения и оперативно устраняя их
  • Реализованы более 10 витрин для анализа инцидент-менеджмента и запросов на обслуживание
  • В периметре анализа содержится около 2,5 млн цепочек (30 млн событий) в год
  • Интерактивная среда Celonis позволила заменить более 70% отчетов по процессам, включая отчетность в SAP BO
  • Данные регулярно обновляются, что позволяет отслеживать изменения ключевых KPI в. разрезе порядка 200 атрибутов и реагировать на отклонения в режиме близком к реальному времени
  • Оптимизированы расходы и сокращены сроки формирования отчетов
  • Повышено качество аналитики и прозрачность данных
цитата заказчика

Внедрение процессной аналитики дало нам инструмент наиболее эффективного
управления ITSM-операциями. С момента внедрения Celonis время обработки заявок по критичным системам снизилось в отдельных случаях на 90%, а показатель «соответствие SLA» вырос с 90 до 97%. Это решение позволяет совершенствовать процессы, своевременно реагируя на любые отклонения и оперативно устраняя их. В этом году с помощью Process Mining будут также проанализированы и оптимизированы другие процессы, например, «Установка техники» и «Исполнение заказа клиента».

Дмитрий Емельянов, руководитель управления сервисами ИТ М.Видео-Эльдорадо
похожие проекты
  • Process Mining для повышения эффективности бизнес-процессов розничной сети

    История успеха
  • Внедрение технологии Process Mining для оптимизации ИТ-процессов

    История успеха
  • Проект внедрения Process Mining для анализа и оптимизации платежного процесса оператора мобильной связи Tele2

    История успеха
  • Технология Process Mining для повышения эффективности процесса технического обслуживания и ремонта оборудования

    История успеха
Отправить запрос
* — заполните обязательно
Отправить запрос
* — заполните обязательно
Отправить запрос
* — заполните обязательно